На заседании Совета Общественной палаты Северной Осетии подведены итоги мониторинга качества предоставления государственных услуг в управлениях социальной защиты населения республики.
Главной целью общественной проверки была детальная диагностика деятельности государственных гражданских служащих УСЗН. При этом в качестве параметров оценки использовались такие критерии как открытость и доступность информации об учреждении, доступность услуг для инвалидов, время ожидания предоставления услуги, доброжелательность и вежливость работников учреждения, удовлетворенность граждан условиями оказания услуг.
В 12 управлениях социальной защиты населения г. Владикавказа и районов республики был проведен социологический опрос. Члены Общественной палаты протестировали от 12 до 49 государственных услуг в сфере реализации льгот, семейной политики и социальной поддержки семьи с детьми, в сфере организации деятельности по опеке и попечительству. На заседании Совета каждый из членов палаты, участвовавших в общественной проверке, привел свои выводы и результаты.
Аккумулировано и обработано 482 анкеты. Участникам соцопроса предлагалось ответить на ряд вопросов, анализирующих уровень удовлетворенности граждан следующими факторами при получении услуг: физические характеристики места предоставления услуги, график работы структурного подразделения, условия предоставления услуги (наличие/отсутствие очереди, необходимость неоднократного обращения по одному и тому же вопросу), работа специалистов структурного подразделения, объем и доступность имеющейся информации об услуге, общая удовлетворенность качеством и доступностью полученной услуги.
Практически всеми участниками опроса был дан положительный ответ о содержательности и доступности информации о порядке предоставления услуги. Следует отметить также, что ни один из опрошенных при получении услуги не понес дополнительных материальных расходов. Все опрошенные удовлетворены временем ожидания в очереди и сроками предоставления государственной услуги, довольны работой государственного органа. Так, например, ориентировочное время ожидания приема к специалисту Управления за получением квалифицированной консультации и оформления необходимых документов, учитывая широкий спектр предоставляемых услуг, согласно административному регламенту не превышает 20 минут.
В ходе исследования было выявлено также, что чаще всего граждане обращаются за помощью в управления социальной защиты населения за следующими видами услуг: присвоение звания «Ветеран труда» с последующей выдачей удостоверения «Ветеран труда»; назначение и выплата ежемесячной 50-процентной денежной компенсации абонентной платы за телефонные услуги и услуги за пользование радио ветеранам труда, ветеранам военной службы и ветеранам государственной службы; назначение и выплата ежемесячной компенсации расходов на транспортные услуги; назначение ежемесячного пособия на ребенка; назначение единовременного пособия при рождении ребёнка; назначение ежемесячного пособия по уходу за ребенком; регистрации многодетной семьи; установления опеки и попечительства над несовершеннолетними, оставшимися без попечения родителей; выдача справки для получения государственной социальной стипендии учащимся из малоимущих семей; назначение и выплата социальных гарантий по оплате жилищно-коммунальных услуг малообеспеченным многодетным семьям. Следует отметить, что в ведомстве ведется специальная статистика всех поступающих обращений граждан. В частности, в ежедневном режиме регистрируются входящих заявлений. Кроме того, в УСЗН имеется автоматизированная система обработки информации — пакет прикладных программ «Адресная социальная помощь населению».
В нескольких структурных подразделениях членами Общественной палаты Северной Осетии была проведена проверка качества применения административных регламентов. По итогам мониторинга отмечено, что на официальном сайте Министерства труда и социального развития РСО-Алания предоставлена общая информация о деятельности УСЗН, в том числе о предоставляемых услугах, перечень документов, необходимых заявителю для получения соответствующей услуги, имеется возможность получения заявлений в электронной форме, информация о местонахождении, график работы, указаны нормативно-правовые акты, регулирующие предоставление услуги, указан телефон для консультаций. Важное значение также имеют удовлетворенность граждан графиком работы Управления и соблюдением норм Кодекса этики и служебного поведения работниками учреждений социального обслуживания. В качестве дистанционной помощи сотрудники управлений в ежедневном режиме оказывают консультации гражданам по телефонной связи. В процессе проведения мониторинга подтвердилось отсутствие обоснованных жалоб и нареканий от получателей социальных услуг, их законных представителей.
По итогам проведения оценки эффективности деятельности государственных гражданских служащих управлений социальной защиты населения Общественной палатой Северной Осетии выработан ряд рекомендаций и предложений, направленных на повышение качества предоставляемых государственных услуг. Так, данные, полученные по результатам проведения аналитической части исследования, позволяют сделать вывод о том, что проблемы внедрения систем электронного документооборота препятствуют процессу совершенствования методов работы, и соответственно влияют на оперативность и качество предоставляемых услуг. Кроме того, сотрудникам Управлений рекомендовано регулярно проводить анализ и прогнозирование потребности социальной помощи различным группам и категориям граждан. Наличие подобных объективных данных будет способствовать повышению качества услуг. Еще одним показателем эффективности и доступности услуг станет проведение информационно-разъяснительной работы среди обслуживаемых граждан, а также популяризация деятельности учреждения. В этой связи актуальным, по мнению членов Общественной палаты, является наличие возможности оказания консультативной помощи, а также заочного анкетирования посредством сети «Интернет». Внедрение в практику такого нововведения позволит повысить коэффициент достоверности и своевременность информации об предоставляемых услугах.
«Так ли иначе каждому из нас по разным житейским вопросам приходится обращаться в органы социальной защиты. Поэтому эта сфера деятельности госслужащих касается практически всех нас, всех рядовых граждан. Если человек на первом этапе получил ответ на свой вопрос, у него не будет необходимости идти дальше и жаловаться чуть ли не президенту страны», — отметила председатель Общественной палаты Северной Осетии Нина Чиплакова, комментируя итоги проведенного мониторинга. «Мы живем в 21 веке, и это недопустимо, чтобы человеку, приехавшему из дальнего села в райцентр за той или иной соцуслугой, элементарно негде присесть, о кондиционерах я вообще не говорю! В основе организации любой деятельности должно быть уважение к человеку: и к тому, кто обратился за соцуслугой, и к тому, кто ее призван предоставить. В этом смысле мы в наших рекомендациях отразили необходимость наращивания межведомственного электронного документооборота. Итоговую справку о результатах проведенной членами нашей палаты проверки и соответствующие рекомендации мы в ближайшее время передадим в Правительство республик, Министерство труда и социального развития и в муниципалитеты».
